Il CEO Campbell Wilson afferma che il percorso per ripristinare la reputazione di Air India è “ben avviato”.
Un tempo Air India era così rinomata per il suo servizio che lo statista fondatore di Singapore Lee Kuan Yew usò la compagnia aerea come modello per lanciare la compagnia di bandiera della città-stato all’inizio degli anni ’70.
Negli ultimi decenni, la compagnia aerea nazionale indiana è stata vista come un ammonimento al declino poiché ha accumulato miliardi di dollari in perdite e ha combattuto una reputazione di ritardo e di servizio scadente.
Quando il Gruppo Tata ha acquistato la compagnia nell’ottobre 2021, restituendo il controllo alla ricca famiglia Tata dopo decenni di proprietà statale, il CEO Natarajan Chandrasekaran ha fissato un obiettivo chiaro: “Costruire una compagnia aerea di livello mondiale”.
Il compito di guidare questa missione è il CEO di Air India Campbell Wilson, che è stato reclutato dalla compagnia aerea low cost di Singapore Scoot nel 2022 per rilanciare la compagnia aerea, fondata nel 1932 dall’imprenditore aviatore franco-indiano JRD Tata.
“Gli standard sono diminuiti considerevolmente nel corso degli anni”, ha detto Wilson ad Al Jazeera in un’intervista esclusiva.
Ma Wilson è fermamente convinto che “il viaggio per riportare Air India al suo antico splendore è ben avviato” nell’ambito di un piano di risanamento quinquennale presentato lo scorso anno.
Il Gruppo Tata ha speso decine di miliardi nella trasformazione dell’azienda negli ultimi anni, investendo in 470 nuovi aeromobili, ammodernamento delle cabine, aggiornamento del marchio e cambiamenti nel servizio clienti.
Una volta completato il piano quinquennale “ad alta intensità di capitale”, Air India spera di sfruttare l’enorme potenziale di crescita del mercato indiano dell’aviazione, il terzo più grande al mondo con circa 145 milioni di passeggeri nazionali all’anno.
La priorità iniziale del Gruppo Tata è stata la sua flotta obsoleta, la cui manutenzione è stata trascurata per decenni.
Poco dopo il cambio di proprietà, Air India ha aggiunto 36 aerei in leasing – 11 Boeing 777 e 25 Airbus A320 – che hanno consentito alla compagnia aerea di lanciare sei nuove rotte internazionali e aumentare la frequenza su altre 24.
Il più grande investimento di Air India è arrivato con l’annuncio dell’intenzione di acquistare 470 nuovi aerei Airbus e Boeing per un costo di 70 miliardi di dollari, inclusi 140 A320neo, 70 A321neo e 190 737 MAX.
Wilson ha affermato che le acquisizioni consentiranno ad Air India di “gestire la flotta più avanzata ed efficiente in termini di carburante entro cinque anni”.
La compagnia aerea prevede inoltre di spendere 400 milioni di dollari per ammodernare la sua flotta esistente rinnovando gli interni delle cabine.
Wilson ha affermato che il retrofit si concentrerà inizialmente sugli aerei a fusoliera stretta A320neo e A321neo della compagnia aerea, dopo di che 40 Boeing 777 e 787 a fusoliera larga riceveranno un “rinnovamento completo con tutti i nuovi interni”.
Altre modifiche per migliorare il servizio a bordo includono l’introduzione di posti premium economy su voli a lungo raggio selezionati e nuovi menu di cibo.
Henry H Harteveldt, presidente dell’Atmosphere Research Group, ha affermato che gli investimenti del Tata Group potrebbero contribuire a gettare le basi per il successo di Air India, ma i cambiamenti non avranno molta importanza se la compagnia aerea non riuscirà a essere affidabile e puntuale.
Soprattutto, Air India dovrebbe sforzarsi di essere vista come “la macchina puntuale”, ha detto Harteveldt ad Al Jazeera.
“Se un servizio non è considerato affidabile, i clienti non avranno la sicurezza necessaria per prenotare con quella compagnia aerea”, ha affermato.
Relazioni danneggiate
La sfida più grande di tutte per il Gruppo Tata potrebbe essere quella di affrontare il rapporto danneggiato di Air India con i suoi clienti.
Oltre ai problemi ricorrenti di affidabilità e puntualità, l’immagine della compagnia aerea è stata offuscata da controversie di alto profilo che hanno coinvolto il suo servizio clienti, come l’incidente di febbraio in cui un passeggero di 80 anni è collassato dopo essere stato costretto a camminare per 1,5 km (2,4 miglia) dall’aereo allo sportello immigrazione a causa della carenza di sedie a rotelle.
John Gradek, esperto in gestione dell’aviazione presso la McGill University di Montreal, Canada, ha affermato che gli sforzi di rinnovamento della flotta di Air India non riusciranno a risollevare le sorti della compagnia aerea a meno che non riesca a stabilire una “nuova mentalità di servizio al cliente tra il suo personale a contatto con il cliente”, un compito ciò si è rivelato difficile “per molte compagnie aeree che desiderano far crescere il proprio marchio internazionale”.
A più di due anni dall’acquisizione di Air India da parte del gruppo Tata, il piano di risanamento della compagnia aerea ha completato la sua prima fase.
I risultati raggiunti finora includono un investimento di 200 milioni di dollari in nuovo IT per aumentare l’affidabilità e il reclutamento di oltre 3.800 nuovi dipendenti in diverse aree per sostenere la crescita.
Harteveldt ha affermato che l’investimento nell’IT è stato particolarmente gradito in quanto Air India è stata “affamata di tecnologia per molto tempo a causa dell’incapacità o della riluttanza del governo indiano a investire adeguatamente nella compagnia aerea”.
Per il Gruppo Tata, il progresso è continuato nel 2024 con la programmazione di nuove rotte internazionali con l’Airbus A350-900 appena consegnato tra Delhi e Dubai.
Si prevede che ulteriori cambiamenti, come il consolidamento della compagnia aerea Vistara in Air India, occuperanno l’attenzione di Tata per il resto del 2024, in linea con la visione del consolidamento di Chandrasekaran come “una pietra miliare importante nel viaggio per rendere Air India una compagnia aerea veramente di livello mondiale” .
Ci sono anche problemi interni con la sua controllata Air India Express, che opera sia voli nazionali che internazionali. Da martedì, ha cancellato almeno 90 voli poiché più di 100 membri dell’equipaggio si sono dati malati all’ultimo minuto, essenzialmente uno sciopero, secondo quanto riferito, sulla retribuzione e su questioni correlate.
Le cancellazioni della compagnia aerea indiana rappresentano la seconda battuta d’arresto del proprietario Tata Group in tanti mesi, poiché Vistara è stata costretta a modificare il suo programma con cancellazioni di voli a causa della carenza di piloti solo ad aprile.
Harteveldt ha affermato che “il diavolo è nei dettagli quando si tratta di fusioni di compagnie aeree”.
Se i team delle compagnie aeree sapranno “essere trasparenti, perfino umili”, i difetti operativi potranno essere risolti durante i primi mesi dell’integrazione, ha affermato.
Dopo essere stata nelle mani del governo per più di mezzo secolo, si prevede che la ripresa di Air India richiederà tempo, ha affermato Harteveldt, ma non c’è “nessuna ragione al mondo per cui, con i giusti investimenti e focalizzazione, Air India non possa distinguersi con successo stessa da altre compagnie aeree con sede in India”.
Wilson ha affermato che l’obiettivo a lungo termine di Air India è quello di aumentare la propria quota di mercato al 30% sia a livello nazionale che internazionale entro il 2027.
L’obiettivo, ha affermato, è quello di creare una compagnia aerea che sia “audace, fiduciosa e vibrante, ma anche calda e profondamente radicata nella sua ricca storia, tradizioni e calda ospitalità indiana”.
Tuttavia, Wilson ha affermato di non illudersi che la svolta avvenga da un giorno all’altro.
“È una maratona, non uno sprint”, ha detto.
